Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid heeft de eerste maanden van de contactopsporing tijdens de coronapandemie slechts een beperkte controle uitgeoefend op de facturatie van prestaties door de callcenters. Dat blijkt uit een nieuw rapport van het Rekenhof. Een van de voornaamste oorzaken is een gebrek aan personeel, aldus het Rekenhof.

Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (AZG), sinds 1 juni omgedoopt tot het Departement Zorg, zette tijdens de coronapandemie een grootschalige contactopsporing op om de coronapandemie in te dijken. Het sloot daarvoor een overeenkomst met een samenwerkingsverband van zes callcenters en de vijf landsbonden van de mutualiteiten.

De contactopsporing kwam echter regelmatig onder vuur te liggen. Omdat in november 2021 onregelmatigheden werden vermoed in de facturatie van de prestaties door een van de callcenters, gaf het Vlaams Parlement het Rekenhof de opdracht om de contactopsporing te onderzoeken. Het Rekenhof focuste daarbij op de rol van de Vlaamse overheid in het opzetten en opvolgen van de COVID-19-contactopsporing. 

Eerder bleek al uit een audit die de Vlaamse overheid liet uitvoeren naar de facturen en prestaties van de callcentra die deelnamen aan het contactonderzoek dat er voor 25 miljoen euro aan 'afwijkende' facturen waren.

Het Rekenhof zegt in zijn rapport nu dat het agentschap het eerste anderhalf jaar slechts beperkte controles uitvoerde op de registratie en facturatie van prestaties door de callcenters. Pas in 2022 kon het AZG zelf meer data raadplegen en heeft het ook bijkomende controles uitgevoerd, luidt het. Het heeft bovendien gedurende de hele opdracht zijn controles weinig gedocumenteerd en nooit een formele risicoanalyse gemaakt, zegt het Rekenhof nog. Dat ziet onvoldoende personeel(inzet), het ontbreken van een risicoanalyse en prioriteitenconflicten als voornaamste oorzaken van de tekortkomingen. Zo werd er voor de financiële controle van de contactopsporing geen bijkomend personeel ingezet, zegt de instelling onder meer.

Uit onderzoek van het Rekenhof blijkt voorts dat de contractuele verbintenissen tussen het AZG en het samenwerkingsverband van operationele aard globaal gezien allemaal zijn uitgevoerd, met uitzondering van enkele rapporteringen. 

Om de uitvoering op te volgen, focuste het agentschap op de resultaten van de contactopsporing. Het volgde daarbij echter de operationele efficiëntie van het samenwerkingsverband onvoldoende op, zegt het Rekenhof. Zo had het agentschap te weinig zicht op de manier waarop het samenwerkingsverband zelf zijn werking controleerde. "Om de correcte en efficiënte taakvervulling en de correcte registratie van de tijdsbesteding van het personeel van de callcenters op te volgen, ontbrak een gestandaardiseerd meetinstrument alsook rapportering", luidt het. 

Het Rekenhof wijst er nog op dat ook voor de callcenters de uitvoering van die controles lange tijd moeilijk was door het ontbreken van een snelle doorstroming van gedetailleerde data uit het telefoniesysteem Genesys.