Onder die vlag loopt op 25 februari een digitaal congres van ZorgOndersteuning met een programma dat bulkt van beslagen sprekers. Een van hen is Tom Vandooren (foto), docent Arteveldehogeschool en vennoot bij Quest-it. Hij pikt in op het standaardwerk van Fred Lee om het te vertalen naar coronatijden als we afgaan op de titel van zijn presentatie: If Disney ran your care organisation, post corona.

Tom Vandooren: “Lean is een vaak gebruikt en misbruikt woord dat meteen associaties oproept met het Toyotadenken, het vermijden van verspilling. De techniciteit van Lean is minder mijn ding, dat laat ik graag over aan de specialisten in de voormiddag. Mijn insteek gaat op zoek naar de koppeling tussen Lean en klantgerichtheid, en de impact van corona."

"Lean is net in essentie het richten van de volledige organisatie op waardecreatie voor de klant, en alle ballast reduceren. De insteek van Fred Lee was daarbij dat deze waarde niet enkel functioneel is (“ik ben ziek, genees mij”), maar ook emotioneel. Patiënten zijn ook op zoek naar vertrouwen, vriendelijkheid, inspraak, menselijke contact, … En dat is ook wat ze uiten in tevredenheidsmetingen. Fred Lee vertaalde dat met zijn Disney-vergelijking: zorg is geen efficiëntiebusiness is, maar een beleveniseconomie."

"Corona heeft ons even gedwongen om vooral stil te staan bij praktische problemen zoals capaciteit en efficiëntie. En toch bleven we het afgelopen jaar ook sterk aan de Disneykant zitten. “Ik zag heel veel betrokkenheid bij verpleegkundigen en artsen en zag naast een deskundige ook een heel menselijke kant van de zorg. Dat werd door corona niet kapotgemaakt. Integendeel,misschien heeft corona ons nog net iets meer doen focussen op wat echt belangrijk is: de persoon die in dat bed ligt en wat die waardevol vindt."

En hoe elk aspect van de zorgorganisatie en elke medewerker daar een rol in heeft. “Kanker genees je niet met vriendelijkheid, maar we weten dat de beleving van een patiënt invloed kan hebben op copingmechanismen en zelfs genezingsprocessen."

"Cru gesteld: de medewerker die vriendelijk knikt in de gang, stelt een medische handeling. Een heel klein druppeltje is dat op een hete plaat, daar waar uiteraard de operatie van een chirurg een grote druppel op die plaat is, maar toch een druppeltje. Iedereen die je ontmoet vriendelijk goeiedag zeggen is typisch Disney, begin daar al mee. Dat kost tijd noch geld."

"Lean is precies dat voor mij: richt je volledige organisatie op die klant/patiënt."

Meer info over het congresprogramma vindt u hier.

Wie is Tom Vandooren? (foto: (c) Marco Mertens)

Hij geeft les in HR-thema’s en organisatieleer.

·       Hij schreef hierover twee boeken:

Te mooi om (niet)waar te zijn (uit 2018). Achtergrondinfo.

Over Dienstbaarheid (specifiek gericht op lokaal bestuur): verschijnt een dezer dagen. Achtergrondinfo.