De 'lokale' ombudsdiensten in elk ziekenhuis kent iedereen. Minder weten we af van 'standaardbemiddeling' buiten het ziekenhuis. Dat soort bemiddeling wordt verzekerd door de federale ombudsdienst patiëntenrechten. In 2018 liepen daar 375 klachten binnen over gezondheidswerkers in een privépraktijk. Een honderdtal klachten ging over huisartsen, 65 over specialisten.

De dienst werd in 2003 samen met de FOD Volksgezondheid opgericht. Bedoeling: spanningen aanpakken tussen een patiënt die meent dat zijn rechten niet worden geëerbiedigd, en een ambulante arts. Vorig jaar liepen op de dienst circa 1.200 oproepen binnen (*). 477 daarvan lagen binnen het werkveld van de dienst. Daarvan kwam 1/3 uit Wallonië, 2/3 uit Vlaanderen.

Het leeuwendeel van deze klachten, 375 van de 477, sloeg op privépraktijken. "De tandartsen zijn oververtegenwoordigd, zegden Marie-Noëlle Verhaegen en Thomas Van Hirtum van de federale bemiddelingsdienst op een recent seminarie van de Kamer van Koophandel van Henegouwen, Namen en Waals-Brabant.

Hun verklaring? Geen Tandartsenorde die ethische richtlijnen kan opstellen en de over het algemeen hoge kosten van een tandheelkundige behandeling, die tot onaangename verrassingen kunnen leiden. Tandartsen wekken 219 klachten op, huisartsen 100 (80% Vlaamse) en specialisten 65.

Respectloos

De meest voorkomende klachten slaan op een of meer rechten van de patiënt op grond van de wet van 2002, te beginnen met het recht op kwaliteitszorg. "Soms is het niet de technische kant van de prestatie (197 gevallen in het hele land), maar eerder de "ethische" kant die ter discussie wordt gesteld, namelijk de respectloze houding van een professional (163 of 5 keer meer in het noorden van land).

De bemiddelaars verwijzen verder naar klachten over de toegang tot het medisch dossier (70), "met vooral teleurstellingen over de inhoud, die als te mager werd beschouwd." Ze worden ook regelmatig benaderd door patiënten die zeggen dat ze niet goed geïnformeerd zijn over de financiële gevolgen van een (be)handeling (66). Een dertigtal klachten sloegen ook op deskundige geneeskunde.

Zachte revolutie

De dienst luistert naar de klagers en probeert de dialoog tussen hen en de aangeklaagde beroepsbeoefenaar te hervatten, en dat zo diplomatisch mogelijk. "Het woord 'klacht' is bijvoorbeeld verboden om te voorkomen dat die zorgverlener onmiddellijk in een defensieve positie wordt gedrongen".

Marie-Noëlle Verhaegen en Thomas Van Hirtum benadrukken dat het niet hun rol is om partij te kiezen voor de patiënt en de zorgverlener te overstelpen. Zij luisteren naar de versies en zoeken naar een oplossing zoals een verduidelijking van de standpunten "die al kalmeert". Verder stellen ze concrete regelingen voor zoals een "kleine symbolische financiële gestes zonder erkenning van een fout" [ongeveer 15 in 2018, nvdr) en soms komt het akkoord van de arts voor een verklaring van schadevergoeding aan zijn verzekeraar.

Door de motieven van de patiënten op elkaar af te stemmen, identificeerde de dienst, naast oproepen tot dialoog of andere bekommernissen zoals op zijn minst een "signaal geven", 168 gevallen waarin het wachten was op een financiële oplossing.

In haar jaarverslag merkt de dienst ook "een toenemend aantal klachten" op over de tijdelijke of permanente weigering om nieuwe patiënten te ontvangen - zowel bij een groeiend aantal huisartsen als ook bij tandartsen. Een advies van de Orde van oktober 2018 over de voorwaarden waaronder een huisarts zijn praktijk kan beperken moet klaarheid scheppen. De dienst verwijst de betrokken patiënten zoveel mogelijk naar de lokale kring.

(*) ter vergelijking: +/- 18.000 in ziekenhuizen.