Hoe kan een medisch directeur rampen in zijn ziekenhuis voorkomen en beheersen? Dr. Florence Hut beantwoordde deze lastige vraag op het symposium over preventie en patiëntveiligheid dat Amma organiseerde ter gelegenheid van zijn 80e verjaardag.

Het is logisch dat een bedrijf dat 61.000 zorgverleners en vele Belgische ziekenhuizen verzekert, preventie en patiëntveiligheid hoog in het vaandel draagt. Op het symposium dat Amma op 6 februari organiseerde, onderstreepte Dr. Florence Hut, medisch directeur van CHwapi (1), dat de voortdurende verbeteringsaanpak in ziekenhuizen een “systematisch en gestructureerd proces moet zijn dat gericht is op de optimalisatie van de zorgkwaliteit, de patiëntveiligheid en de efficiëntie van de ziekenhuisdiensten. Het is een iteratief proces waarbij problemen worden geïdentificeerd, geanalyseerd en opgelost. Deze aanpak vereist een regelmatige beoordeling van de prestaties aan de hand van nauwkeurige indicatoren”.

Verwarring voorkomen

Voor de medisch directeur van CHwapi is het belangrijk om de impact van rampen op de reputatie van een ziekenhuis niet te onderschatten. “Sociale netwerken en bepaalde media tasten steeds vaker de reputatie van zorginstellingen aan door ziekenhuisincidenten en -klachten te publiceren. Deze negatieve berichtgeving in de media heeft een directe impact op het moreel en de aantrekkelijkheid van het personeel,” zegt Dr. Hut. "Bovendien heeft het indienen van een claim aanzienlijke juridische en financiële gevolgen voor de instelling.

Training en analyse

In de ziekenhuisomgeving is het van vitaal belang om het personeel ervan bewust te maken dat incidenten kunnen gebeuren. De beste manier om het risico op een incident te verkleinen is om goed getraind te zijn. “Bij CHwapi organiseren we veel interne trainingen. Ik geef er zelf een aantal over de relaties tussen verzorgers en niet-verzorgenden, om de communicatie te verbeteren”, legt Florence Hut uit. "Risicobeheer houdt een proactieve aanpak in. We moeten incidenten en ongelukken analyseren zodat we actieplannen kunnen opstellen om herhaling te voorkomen en lessen te leren. We mogen niet vergeten dat rampen niet alleen te wijten zijn aan menselijk falen; de ziekenhuisomgeving is gevaarlijk en er kunnen ook ongelukken gebeuren met apparatuur en infrastructuur. Het is belangrijk om de gegevens te documenteren om beter te begrijpen wat er is gebeurd en om soortgelijke gevallen te kunnen traceren en analyseren.

Dr. Hut gelooft dat de verzekeringsmaatschappij een echte partner kan zijn in risicobeheer. "Je kunt dit partnerschap het beste zien als een uitwisseling van expertise tussen het ziekenhuis en de verzekeraar. Je moet net zo transparant zijn met je verzekeraar als met je advocaat. Verberg niets voor hen. De verzekeraar staat ook aan jouw kant om je te verdedigen als er een fout is gemaakt. Hij kan het ziekenhuis ook benchmarks bieden omdat hij andere zorginstellingen en veel zorgverleners verzekert. De maatschappij kan een partner zijn in de opleiding van verzorgers en het beheer van schadeclaims. Ze begeleidt en ondersteunt je tijdens de hele procedure. Het bedrijf biedt ook juridische ondersteuning. Bij CHwapi hebben we geen juridische afdeling, dus werken we nauw samen met de advocaten van Amma."

Wat kunnen medisch directeuren in de praktijk doen om de risico's in hun instellingen te verminderen? Florence Hut beveelt een aantal acties aan: bevorder en raak betrokken bij een cultuur van continue verbetering, neem het voortouw in risico- en claimmanagement, zorg voor transparantie tussen verzekeraar en zorgverleners, organiseer risico-educatie en -training, fungeer als aanspreekpunt tussen verzekeraar en zorgverleners in geval van een claim, houd toezicht op het beheer van incidenten en claims, treed op als het gezicht van het ziekenhuis en patiënten terwijl je de teams ondersteunt en ga de dialoog aan met de manager over een risicomanagementstrategie.

Naast zijn rol voor artsen en zorgverleners moet de medisch directeur ook het aanspreekpunt zijn voor patiënten en hun familie. “Zij belichamen het ziekenhuis en vertegenwoordigen een vorm van morele autoriteit,” onderstreept Florence Hut.

Geen schuld, geen schaamte

“We moeten een cultuur van openheid, vertrouwen en leren in de praktijk brengen, waarin fouten en incidenten worden behandeld als verbeteringskansen in plaats van als gelegenheden om schuldigen aan te wijzen of werknemers een schuldgevoel aan te praten,” adviseert de academisch directeur van de Executive Master in Management of Health and Care Institutions (ULB).

Tot slot adviseert Dr. Hut om alle claims te laten begeleiden door de medisch directeur. “Onze rol is natuurlijk niet om de plaats in te nemen van de verzekeraar, de aangestelde deskundigen of de advocaten."

(1) Hospital Centre of Wallonie Picardie