Door patiënten kort voor hun afspraak te bellen, kan worden voorkomen dat ze niet komen opdagen. AI helpt bij het selecteren van potentiële zogeheten ‘no shows’, zo blijkt uit een proefproject in het Erasmus MC.

Patiënten die niet komen opdagen zijn een groot probleem in de zorg. Het vrijgevallen consult had kunnen worden gebruikt om een andere patiënt op de wachtlijst te helpen en zorgprofessionals worden belast met het opnieuw inplannen en voorbereiden van afspraken. Het Erasmus MC in Rotterdam telde in 2021 niet minder dan 42.000 no shows op de poliklinieken, op een totaal van bijna 800.000 poli-afspraken.

“Ziekenhuizen willen het no show-percentage natuurlijk zo laag mogelijk houden”, zegt Arthur Stoof, sector manager van de poliklinieken. “Een degelijk volgeboekt poli-programma helpt bij de reductie van wachtlijsten. Zorgverleners blijft extra administratief werk bespaard. Ook kosten no shows een ziekenhuis geld.”

In een ideale wereld zouden medewerkers alle patiënten drie dagen van tevoren moeten bellen om hen te helpen herinneren aan hun afspraak, blijkt uit eerder onderzoek. Afspraken worden vergeten maar ook gemist, bijvoorbeeld omdat sommige patiënten digitaal niet vaardig zijn, of omdat ze de Nederlandse taal niet goed beheersen. “Maar het is geen doen om alle 800.000 afspraken na te bellen”, verklaart Josta Knoester, een van projectleiders.

Daarom werd in samenwerking met de afdeling IT een artificial intelligence-voorspelmodel ontwikkeld. Aan de hand van 14 selectiecriteria kwamen patiënten op een bellijst. Er werd gekeken naar eerdere no shows, en naar de woonafstand ten opzichte van het ziekenhuis. Ook werd gekeken hoe lang de afspraak al gepland stond. “Dankzij die selectie kun je de mensen bellen die de herinnering het hardst nodig hebben”, zegt Tukker.

Financiële en andere voordelen 
Het project draaide proef op de 24 poliklinieken. Na de schifting met het voorspelmodel resteerde 35 procent van de patiënten met een hoger risico op no show. Deze patiënten werden in twee groepen verdeeld. De ene kreeg een telefoontje, de andere groep niet.

Naar schatting 75 procent van de met AI-geïdentificeerde patiënten zou een no show zijn geweest. Een telefoontje bleek te helpen. “We hebben het aantal patiënten dat niet komt opdagen met 14,3 procent kunnen reduceren. Daardoor kunnen we 6070 polibezoeken per jaar meer doen.”

Het telefonisch herinneren van patiënten kost geld, maar levert meer geld op. De selectie met het AI-voorspelmodel en het nabellen kostte 144.000 euro. Maar de extra omzet door meer afspraken te doen, bedraagt tussen te 175.000 en 270.000 euro.

Het belangrijkste is echter dat de zorg op deze manier toegankelijk blijft voor zoveel mogelijk patiënten, besluit Stoof. “We willen de methode daarom invoeren op andere poliklinieken van het Erasmus MC. Maar ook andere ziekenhuizen in Nederland en de rest van Europa kunnen deze werkwijze gebruiken.”